ЛУЧШАЯ КЛИЕНТСКАЯ ПОДДЕРЖКА 2017

Чем брокерская компания может помочь своим клиентам? Накопленный за многие годы существования Форекса опыт показывает, что без качественной поддержки со стороны брокера абсолютное большинство брокеров либо теряют вложенные в торговлю капиталы, либо демонстрирую явную неспособность получать те прибыли, на которые они же сами и рассчитывали. Понятие клиентской поддержки считается одним из важнейших факторов конкурентоспособности компании. Чем качественнее поддержка, тем больше у брокера преимуществ на рынке. И тем больше у трейдера или инвестора шансов достичь успеха в торговле.

Что же такое клиентская поддержка?

Иногда клиентскую поддержку сводят всего лишь к наличию сервиса, в котором клиент компании может получить необходимую помощь специалистов. На самом деле, это понятие гораздо шире. Оно включает в себя все сервисы и службы, которые брокер, дилинговый центр или банк готов предоставить для решения всех возникающих у клиентов проблем.

Впрочем, служба круглосуточной поддержки в этой системе также играет важную роль. Именно круглосуточной. Очень неказисто выглядит компания, которая устанавливает определенные часы работы для такого сервиса. Ведь сам рынок Форекс «не спит» ни днем, ни ночью.

Оценить качество клиентской поддержки в компании можно еще до открытия в ней реального торгового счета. Во-первых, много информации есть на официальных сайтах, по крайней мере, - у серьезных брокеров. Во-вторых, тестируя сервис компании, любой ответственный трейдер или инвестор некоторое время «играет» на демо-счете. В этот момент у Вас уже есть свой логин и пароль, открыт доступ к большинству сервисов, вот и не стесняйтесь испытать их на прочность.

		Баллы	Голосов ЗА	Голосов ПРОТИВ	Результат	Голосовать
1		409.00	44092	13933	30,568.00
2		200.50	44309	13979	30,530.50
3		460.00	43756	13919	30,297.00
4		436.60	43834	14058	30,212.60
5		1,035.30	43237	14208	30,064.30
6		312.00	43619	13912	30,019.00
7		538.60	43395	13928	30,005.60
8		308.00	43726	14132	29,902.00
9		1,035.00	43158	14326	29,867.00
10	NPBFX	357.50	43493	14025	29,825.50
11		142.00	43576	13978	29,740.00
12		204.00	43339	13915	29,628.00
13		573.00	43183	14199	29,557.00
14		506.00	43299	14312	29,493.00
15		92.00	43445	14129	29,408.00
16		297.00	43224	14132	29,389.00
17		109.00	43522	14252	29,379.00
18		425.00	43129	14178	29,376.00
19		328.00	43404	14359	29,373.00
20		275.20	43304	14299	29,280.20
21		108.00	43389	14235	29,262.00
22		201.60	43322	14267	29,256.60
23		354.00	43049	14225	29,178.00
24		178.40	43155	14182	29,151.40
25		215.00	43176	14312	29,079.00
26		141.00	43199	14327	29,013.00

 О чем спросить у службы поддержки?

Прежде всего, убедитесь, что общение со специалистами службы поддержки будет комфортным для Вас. Довольно-таки странно выглядит компания, которая работает в России, но с англоязычным колл-центром. Очевидно, для большинства клиентов услуги такой службы поддержки окажутся недоступными. Язык общения – первый признак качества сервиса.

Второй вопрос – способ связи. Ответят ли Вам сразу или придется подождать? Брокеры иногда предлагают общение по скайпу. Иногда принимают вопросы через форму обратной связи и перезванивают на мобильные телефоны клиентов. Иногда пишут ответы на e-mail. Могут быть и другие варианты. Главное, чтобы Вас вопрос не остался без внимания, и Вы получили оперативный содержательный ответ.

Недостатками службы поддержки являются:

• Условно круглосуточная работа. В действительности, застать на месте консультанта можно только в рабочее время. Вечером, ночью и рано утром система только автоматически собирает запросы, на которые специалисты ответят, когда придут на работу. Такая неоперативность может дорого обойтись, если у клиента возникнет критическая ситуация где-нибудь посередине азиатской сессии.
• Полное отсутствие «живого общения».
• Постоянная перегруженность скайп- и телефонных линий (невозможно дозвониться).
• Консультанты дают ответы и пояснения, после которых у трейдера или инвестора возникает еще больше вопросов.
• Вас отправляют на страницы корпоративного сайта. Чтобы найти ответ на вопрос, нужно перечитать чуть ли половину размещенного там контента, прыгая с одной страницы на другую.
• Служба поддержки отвечает сразу же. Но квалификация консультанта невысока. Он часто обещает клиентам «лично уточнить» нужную Вам информацию и перезвонить попозже.
• Сотрудники службы поддержки недостаточно внимательны и терпеливы к клиентам компании.

Для того, чтобы разгрузить колл-центры, брокеры часто создают специальные страницы на своих веб-ресурсах, на которых публикуют ответы на наиболее распространенные вопросы. Однако в некоторых случаях компании формально подходят к этому делу. Не пожалейте времени, почитайте, что там написано. Если речь идет о каких-то банальностях, вопросах и ответах, известных даже новичкам, можете смело делать вывод о качестве клиентской поддержке. Существенным недостатком следует считать любые туманные пояснения или слишком сложные ответы, понимание которых требует от обычного трейдера дополнительной подготовки.

Обратитесь в службу поддержки с обычным вопросом. Например, как настроить на торговой платформе тот или иной советник или когда на Ваш счет поступят деньги, если Вы сегодня решите их вывести с депозита?

Формально работающая служба поддержки, наверняка, ответит: «Там, на сайте есть страничка с пояснениями. Зайдите на нее и следуйте указаниям». В общем, так или иначе, Вас попросят поменьше морочить голову своими «мелкими» проблемами.

В то же время, хороший сервис клиентской поддержки не только даст конкретную ссылку, по которой Вы сможете изучить правила пользования той или иной услугой, но и предложит сопровождать все Ваши действия, пока Вы не достигните желаемого результата. Например, до того момента, пока Вы не получите денежный перевод или не начнет как следует работать советник, о котором Вы спрашивали.

Принято считать, что служба поддержки компании занимается преимущественно техническими вопросами. На самом деле, к ним можно обращаться за помощью в решении самых разнообразных проблем. Единственное табу – служба поддержки не дает прогнозов по рынку и советов, какие сделки лучше заключать. Для этого брокеры создают иные сервисы.

Какие еще виды клиентской поддержки предлагают брокеры?

В более широком толковании уровень клиентской поддержки также определяется:

1. Качеством официального сайта.
2. Торговыми условиями.
3. Предоставлением обучающих материалов.
4. Акциями и бонусными программами, улучшающими условия работы брокера или инвесторами.
5. Сервисами, позволяющими увеличить эффективность торговли клиента.
6. Качеством аналитики.
7. Любыми другими средствами, помогающими участнику торгов зарабатывать, а не терять деньги.

Сайт.

Именно в веб-ресурса начинается знакомство с брокером, банком или дилинговым центром. Ключевую роль играет два фактора:

• язык;
• полнота предоставленной информации.

Не будем забывать, что отечественный рынок Форекс переполнен иностранными компаниями. Но не все они предоставляют русскоязычные варианты сайтов. Иногда трейдеры сталкиваются с некачественным переводом. Или же на русском открываются не все страницы.

Следует иметь в виду, что в современном мире интернет-сайт играет даже более важную роль в общении с клиентами, чем сети открытых официальных офисов и представительств. Если брокер не уделяет ему достаточного внимания, можно усомниться в его финансовых возможностях или желании осуществлять надлежащую поддержку своим клиентам. Таким образом, плохой сайт брокера также является огромным минусом, заставляющим потенциальных клиентов подумать о выборе другой компании.

Основные недостатки сайтов:

• Нет четко определенных разделов.
• Одна и та же бесполезная информация повторяется по несколько раз в различных разделах или не все разделы заполнены соответствующим контентом.
• Брокер больше внимания уделяет самовосхвалениям, а не описанию условий сотрудничества с трейдерами и инвесторами.
• Сайт вообще плохо работает, не всегда открывается и т.д.

Посмотрим, какие сайты у пяти компаний, получивших самые высокие оценки Академии MasterForex-V в рейтинге лучшей клиентской поддержки 2017 года:

1. TeleTrade. Сайт открывается на том языке, на котором сделан запрос. Из России – на русском. Есть отдельные разделы для новостей, аналитики, технического анализа. Прямо с главной страницы можно выйти на раздел обучения, открыть демо- или реальный счет, получить всю необходимую информацию о настраивании торговых сигналов и т.д. Много внимания уделено прогнозам специалистов по рынку.
2. ActivTrades. Несмотря на британское происхождение брокера, сайт компании российский трейдер открывает на русском языке. Определены разделы о самом брокере, предлагаемых им финансовых инструментах и способах вложения капитала, об условиях сотрудничества, открытия, пополнения и вывода средств со счета. Есть обучающие и другие материалы. С главной страницы можно открыть торговые счет или его демо-версию, принять участие в акциях и т.д.
3. Alpari Limited. Сайт можно открыть на 11 языках, в т.ч. и на русском. Информация хорошо упорядочена по разделам. Так же, как и в предыдущих случаях, клиент может найти максимум интересующего его контента.
4. Forex club. Отечественная брокерская компания. Сайт также без особых недостатков. Однако полную информацию интернет-пользователь получит только после регистрации, что не совсем удобно для трейдера, который просто хочет сравнить условия в различных компаниях.
5. FxPro. Компания работает во многих странах мира. русскоязычный сайт также неплохо структурирован и содержит практически всю информацию, которую может предоставить брокер для своих клиентов.

Торговые условия.

В системе клиентской поддержки они также играют немаловажную роль. Условия можно считать плохими, если:

• Компания не гарантирует четкого рыночного исполнения ордеров.
• Требует уплаты слишком больших спредов, комиссий, злоупотребляет свопами.
• Устанавливает жесткие условия вывода средств.
• Не предлагает общепринятый на рынке набор торговых инструментов.
• Устанавливает ограничения, которых нет у конкурентов.

Обучающие материалы.

Отсутствие такого раздела на своем сайте могут позволить себе только те брокерские компании, которые ориентируются исключительно на профессиональных трейдеров или институциональных инвесторов. В остальных случаях следует обратить внимание на качество предлагаемого обучения. Ели оно на низком уровне, клиентская поддержка начинающих участников рынка также может быть поставлена под сомнение.

Обучающие материалы должны состоять из:

• Опубликованной в доступном формате теории рынка Форекс, способах заработка, анализа и т.д.
• Тематических видеоматериалов.
• Вебинаров, периодически проводимых для новичков и всех желающих повысить свой профессиональный уровень.
• Словаря терминов.
• Другого контента, позволяющего клиентам компаний достичь необходимого уровня квалификации.

К сожалению, не все брокеры имеют необходимые ресурсы для создания собственных полноценных обучающих программ. Оптимальным выходом является доступ к другим ресурсам, на котором можно найти нужную информацию.

Акции и бонусные программы.

Их участники могут улучшить для себя торговые условия, увеличить за счет брокера размер торгового депозита или просто участвовать в конкурсах для того, чтобы попробовать свои силы, поверить в себя и получить в случае выигрыша материальное вознаграждение.

Считается, что акции, бонусные программы и конкурсы помогают брокерам привлечь новых клиентов и поддержать интерес к торговле на Форексе тех трейдеров и инвесторов, которые уже зарегистрированы в компании. Само по себе это можно рассматривать как разновидность клиентской поддержки.

Однако качество акций и бонусных программ будет высоким, если они:

• Систематически проводятся.
• Интересны участникам.
• Предоставляют реальные преимущества, не ухудшая условий торговли.

Кроме того, проведение акций, конкурсов, предложение бонусных программ является эффективным маркетинговым ходом брокера, благодаря которому трейдеры и инвесторы делают выбор в его пользу.

Торговые сервисы.

Во многих случаях они обеспечивают эффективное и профессиональное сопровождение работы трейдера. Это могут торговые сигналы, системы автокопирования, автотрейдинг, услуги управляющих и т.д.
Задача торговых сервисов – удержать клиента компания от непродуманных действий и направить его работу в нужное русло. Ведь всего один неправильный шаг может привести к потере капитала. Брокерские компании кровно заинтересованы в том, чтобы сотрудничающие с ними трейдеры и инвесторы получали стабильные доходы. Поэтому и здесь клиентская поддержка обоюдовыгодна.

Торговые сервисы не позволяют достичь этой задачи, если:

• Их применение приносит убытки клиентам.
• Их сложно настроить или стоимость «входного билета» слишком высока.
• Компания уделяет недостаточно внимания повышению качества сервисов, из-за чего они работают нестабильно, принося выгоду только время от времени.

Аналитика.

Самостоятельно торгующему на Форексе трейдеру трудно сориентироваться в постоянно меняющейся рыночной обстановке. Большинство клиентов получат серьезную поддержку, если найдут на сайте:

• Подробный экономический календарь.
• Свежие новости в доступном изложении.
• Материалы технического анализа как можно большего количества торговых инструментов.
• Аналитические публикации о состоянии рынка с прогнозами и рекомендациями относительно совершения сделок.

Аналитику следует считать некачественной, когда:

• Новости и прогнозы публикуются с опозданием.
• Аналитические материалы готовят непрофессионалы.
• Контент банально копируется с других веб-ресурсов, из-за чего никто не готов брать на себя ответственность за достоверность опубликованных данных.

По каким критериям Академия MasterForex-V выбирала участников рейтинга?

Рейтинг Академии MasterForex-V составлен с целью определить брокера, предоставляющую на отечественном рынке Форекс лучшую клиентскую поддержку. Победителем 2017 года станет тот брокер, который к концу декабря наберет наибольшее количество баллов.

В список номинантов рейтинга Академии MasterForex-V вошли 24 отечественных и зарубежных компаний, которые, по мнению экспертов Академии, осуществляют качественную клиентскую поддержку.
Кроме того, при определении претендентов учитывались такие факторы, как:

• репутация среди участников рынка;
• наличие позитивных и негативных отзывов клиентов;
• стаж работы брокера на рынке Форекс;
• условия лицензирования и регулирования деятельности брокера;
• награды авторитетных организаций за достижения на рынке;
• прочие важные факторы.

Отметим, что количество баллов, предоставленное в Академии MasterForex-V, останется неизменным до конца голосования. Таким образом, оценка MasterForex-V не всегда совпадает с местом, которое брокер занимает в рейтинге, так как оно зависит от суммы баллов, полученных в Академии и во время голосования «за» или «против».

Как стать участником голосования?

Участвовать в голосовании могут все, у кого есть выход в сеть Интернет. Нужно лишь пройти регистрацию на сайте MasterForex-V, что займет у Вас всего несколько минут. Затем открыть страницу рейтинга «Лучшая клиентская поддержка 2017» и напротив выбранной компании кликнуть мышью на кнопку «за» или «против».

Нажатие кнопки «за» добавляет брокеру один балл. «Против» - отнимает. Предварительно советуем ознакомиться с качеством работы всех участников рейтинга и предоставляемой ими клиентской поддержки. Напомним, что с одного ІР-адреса проголосовать можно только один раз. Это ограничение установлено во избежание злоупотреблений со стороны самих участников рейтинга.

Нажав на баннер компании, расположенный в таблице, Вы откроете страницу с наиболее полной информацией о брокере, а также о том, за какие преимущества в работе Академия MasterForex-V выставила позитивные оценки. Здесь же можно оставить свой комментарий – мнения и выводы, которые сложились у Вас о брокере. А также – ознакомиться с отзывами других трейдеров и инвесторов.

Рейтинг Академии MasterForex-V создан для того, чтобы помочь трейдерам и инвесторам выбором брокера. Чем больше мнений будет учтено, тем более объективной окажется общая оценка.

Голосуйте!